FIELD NOTES / 西悦行内容运营
短视频有咨询后，如何建立客户跟进流程
把记录、分工和下一步动作连接起来，才便于发现咨询停在了哪里。
先把咨询入口画清楚
列出平台私信、电话、微信、表单等现有入口，确认谁能看到、谁负责回复。各平台的数据开放程度不同，自动入表并不是默认能力；没有可用接口时，先用人工登记或客户主动填写的方式建立记录。不要为了追求自动化而遗漏最基本的人员分工。
从最少字段开始
可以先记录来源、咨询时间、需求摘要、负责人、当前状态和下一次联系时间。联系方式按实际沟通需要记录，控制访问权限，不把完整客户名单公开展示。以下为流程示例，不代表西悦行某个客户的经营结果：一条咨询登记后由负责人补充需求，确认下一步动作，再更新状态。
提醒规则围绕服务节奏设计
根据业务约定首次回应与后续联系的合理间隔，不必统一套用48小时。状态可从待联系、沟通中、待客户确认到已完成或暂缓；暂缓也应注明原因。飞书等工具可在授权和产品能力允许的条件下实现状态提醒，具体配置需要实际验证。
复盘时区分来源与归因
客户说看过视频，不代表一定能定位到某条作品。建议区分客户自述、表单标记和平台记录，不把推测当成准确归因。复盘可关注有效咨询、需求类型、未继续沟通的原因及跟进完成情况，帮助内容团队知道下一轮该解释什么。
先试运行，再增加自动化
用少量记录走完登记、分配、提醒、更新和复盘，检查负责人是否收到通知、重复记录如何处理、离职交接是否明确。只有流程确实可用后再增加自动化。西悦行可按需评估客户跟进流程搭建，与短视频制作范围分别约定。